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ホテル・旅館の口コミ評価を上げる方法とは?分析結果から見えた顧客満足度アップの要因を解説

2021.09.26
ホテルマーケティング

口コミの評価でホテル・旅館の予約数が変動すると言っても過言ではありません。宿泊予約をする前に、OTAや公式サイトに訪れて、どのような体験ができるのかをイメージしています。

その中で、良し悪しを判断する大きな要因になるのが「口コミ」です。口コミの星がいくつあるのか、実際に宿泊した人の感想はどうだったかを吟味し、それが良いものであれば予約率がグッと上がります。

そこで今回は、”口コミの重要性”と”点数を上げるためのポイント”について解説するので、お客様から選ばれる宿を目指している施設さまは、ぜひお役立てください!

ホテル・旅館における口コミの重要性

世界250以上の旅行サイトやSNSのホテル・宿泊施設に関するクチコミ、アンケート結果や評価、およびSMSやEメールなどのコメントを収集、分析、視覚化するTrustYou(トラスト・ユー)の調査によると、旅行者の95%以上がホテルの予約をする前に、こうしたクチコミに目を通していることが分かりました。

口コミは、ただ単に宿泊予約を検討しているお客様の検討熟度を上げるだけではありません。実は、口コミの数や評価によって、OTAの掲載順位も大きく変動するのはご存知でしょう。

すべてのOTAは、独自の掲載ロジックというのもがあり、販売実績や施設ページの閲覧数などの様々な要素をもとに、表示される順位が決定しているのです。

その色々な要素があるなかで、販売実績と口コミが大きく影響しています。また、口コミの点数が高ければ良いわけではなく、評価と数が多ければ多いほど掲載順位が上がりやすくなります。

口コミを増やす5つの方法

続いては、口コミを増やす方法をご紹介します。前提条件として、お客様に丁寧な接客・心地の良い接客をしており、満足度の高い状態であることを確認してから、下記の施策を行ってください。

1.お客様ごとカスタムメッセージを送信

滞在するお客様に向けて手紙などのメッセージを部屋に準備しましょう。多くのホテル・旅館があるなかで選んでもらった感謝の気持ちを伝えることによって、最初から良い体験をしていただけます。

コミュニケーション以外で、お客様との接点を増やすことが口コミ投稿にも繋がりやすくなります。

2. 口コミ投稿を確約した特典

口コミは将来の資産になるので、コストをかけてでも増やしたいものです。ドリンクやお土産、閑散期での客室アップデートなど、口コミ投稿を条件とした特典を設けるのも一つの施策です。

ただし、口コミ投稿は操作しやすい点もあるので、基本的にはチェックアウト後しかできないので、当施策は口コミを書かれないリスクもあります。

3. 目立つメモやステッカーの用意

口コミの投稿をお願いする別の方法としては、客室やエレベーター、エントランスなど、お客様が利用する場所にステッカーや付箋などの視覚的なメモを配置します。

滞在後に宿泊体験の口コミを投稿してもらうように、細かい工夫も必要です。

4. 接客時に口コミのお願いをする

お客様の接客する際に口コミ投稿をお願いする方もいるでしょう。ストレートに頼むのは決して悪いことではなく、伝え方によっては頑張っていると捉えることもできます。

なるべくチェックアウト当日にお願いすると、忘れることなく、口コミ投稿の確率も上がるでしょう。

5. チェックアウト後のメッセージ

お客様のチェックアウト後に、口コミ投稿を促すために、サンクスメールを送りましょう。

メルマガ配信機能が付いている楽天トラベルやじゃらんは、期間を指定してまとめて送ることもできるので、定期的の送ることをおすすめします。

口コミを一括で管理するために

今回は、口コミの重要性と増やし方についてご紹介しました。宿泊予約の検討材料になり、OTAの掲載順位アップにも欠かせないことがご理解いただけましたでしょうか?

お客様から口コミ投稿を頂いてからは、なるべく早く返信するのも重要です。また、口コミ返信の内容は、コピペのものを使い回すのではなく、一つひとつ丁寧にオリジナルのものを返しましょう。

OTA以外にも、Googleマイビジネスや他の媒体を使用しているホテル・旅館は口コミ管理や分析が大変かと思います。

フロントやレストラン、婚礼・宴会などの各部門を一元管理できるホテルシステム(PMS)を提供している株式会社ユーコムは、一括で口コミ管理できる連携機能がございます。

世界最大の口コミプラットフォームであるTrustYou(トラスト・ユー)との連携が可能なので、現場の業務改善などと合わせてホテルシステム の乗り換えはいかがでしょうか?

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