接客サービスの質によって、お客様の満足度を大きく変わるホテル・旅館業は、日々の人材育成による取り組みが欠かせません。施設の規模感によって、フロントやレストラン、宴会など、様々の部署に分かれています。
この記事では、お客様との接触回数の多いフロント部門について、どのような教育に取り組むべきかを解説していきます。
コロナ禍中によって、現場のオペレーションを改善するホテル・旅館が増えているので、方針を見直したいと検討されているご担当者様は、ぜひお役立てください！
目次
ホテル・旅館の「接客サービス」とは？
まず、ホテル・旅館のフロント（レセプション）で働く上で欠かせない要素としては、主に下記の5つの項目となります。
・笑顔で挨拶をすること
・お客様の要望を聞けているか
・元気よく喋れているか
・言葉の使い方が適切か
・清潔感を意識できているか
お客様と接客する上で、欠かせない要素は他にもたくさんあります。総じて、お客様の希望や期待に応えることが我々の仕事となるのです。
そのためには、アルバイト含む従業員を評価するための目標設定をする必要があります。または、社内でマニュアルとなる評価シートを設けて、一人ひとりが何を意識しながら仕事をすべきかを可視化させることが重要です。
やはり、サービス業にあたるホテル・旅館は、売上といった成果だけでなく、顧客満足度アップのために接客サービスの向上をしなければいけません。新規顧客の獲得だけでなく、リピート率を上げるには、集客以外にも目を向ける必要があります。
人材育成で評価すべき3つのポイント
評価ポイント1「接客態度」
一つ目のポイントは、「接客態度」です。
お客様と接するときの「笑顔」や「聞き取りやすい話し方や不快感を与えない言葉使い」といった、接客態度を評価対象にしましょう。
宿泊施設のタイプや規模に関わらず、お客様の接客対応によって、顧客満足度やホテル・旅館の評判に繋がるからです。さらに宿泊予約をするときに、特に参考にされやすい口コミにも影響するので、良い口コミを増やしていくためには、お客様が心地良く感じる接客サービスをすることを意識しましょう。
評価ポイント2.対応スピード
二つ目のポイントは、お客様に対して柔軟かつ迅速な対応ができるかです。
お客様に居心地良く感じてもらうためには、要望を察知したり、起こり得るトラベルやクレームにも対応しなければいけないからです。
フロントを担当している多くの方は、今までにお客様からのイレギュラーなご要望やクレームなどを頂いたことがあるかと思います。
リクエストに応えられる場合は、お客様が求めているものと一致しているかが重要です。一方、リクエストに答えらない場合は、お客様の機嫌を損ねないように、気を遣う必要があります。こういった時にお客様の要望を把握し、迅速な対応ができるかが、評価する上で重要です。
評価ポイント3.現場での連携
三つ目のポイントは特に重要な「現場スタッフの連携力」です。
ホテル現場での仕事は、イレギュラーな出来事が発生しやすいため、お客様と関わっている全てのスタッフは積極的にコミュニケーションを取る必要があります。
様々なタイプのお客様がいるなかで、複数のお客様の対応をしているメンバーのサポートをしたり、次のスタッフへスムーズに引き継ぎなど。周囲との連携力が高まることで、ホテル全体として宿泊体験の満足度を向上できるようになります。
なので、ホテルスタッフの評価では、自分だけでなく、他のメンバーと助け合いながら仕事ができているかをチェックしましょう。
離職や退職を防ぐためのマネジメント
宿泊業・飲食サービス業に含まれるホテル・旅館の離職率が急増しています。
厚生労働省が令和元年に発表した雇用動向調査結果によると、他の業界と比べて10％以上も高い離職率を記録していました。特に、新入社員の想像していた理想と現実のギャップに耐えられないことから、離職に繋がっているケースもあるようです。
会社や部署の方向性に沿っているか、どのようにキャリアアップしていくかなど、少なくとも昇進するために何をするべきかは、将来の展望を見せなければなりません。
ホテル・旅館の経営状況を良くするために
本記事をまとめると、コロナ禍では集客やプロモーションは重要だが、現場の業務改善や人材育成も同時に見直す必要があるとお伝えしました。
現場の業務効率を良くしたり、接客スタイルを見直すことで、お客様の満足度向上にも繋がるので、ぜひ試してみてください！
それぞれのお客様に向けた準備や接客時で意識など、現場にいるメンバー全員が管理できるようなホテル管理システムを活用できていますでしょうか？
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